Deze winkelwagenfunctionaliteiten verhogen de verkoop

bron: webanalisten.nl / 21 juli 2008

Als webwinkel wil je graag klanten aan je binden. Dit kan je doen door kopers te verleiden, bijvoorbeeld door ze interessante producten te bieden waardoor ze meer gaan kopen, want hoe meer ze kopen, hoe langer ze blijven. Dit is echter niet zo eenvoudig als het lijkt, gelukkig kan er een hoop verbeterd worden, bijvoorbeeld door de functionaliteiten binnen het winkelwagenproces zo volledig mogelijk te gebruiken of er nieuwe aan toe te voegen. In dit artikel zal ik een aantal functionaliteiten behandelen die de klant aan je bindt en je meer verkoopt.

Kijk nu, koop later
Klanten laten zich binden wanneer je hen de mogelijkheid biedt om hun aankoopproces te onderbreken en later weer te vervolgen. Dit kan bijvoorbeeld door ze een email met een link te sturen waardoor ze op ieder gewenst moment weer verder kunnen. Ook het uitprinten van de items in de winkelwagen en het doorsturen van de inhoud van de winkelwagen naar een vriend (mail a friend) functionaliteit behoren tot deze categorie. Uit onderzoek (The E-Tailing Group’s 7th Annual Merchant Survey Report) blijkt dat ‘email a friend’ functionaliteiten behoren tot de winkelwagenfunctionaliteiten waar het meest aan verdiend wordt.

Ook het gebruik van wensenlijsten (met reminders) voor producten die klanten niet nu, maar later willen kopen, helpt je bij het verhogen van de verkoop. “Fifty-six percent of consumers out of 1,000 surveyed say they’ve purchased off of someone else’s wish list.” zegt Lauren Freedman, oprichter van The E-Tailing Group. Deelbare wensenlijsten en winkelwagens “proving to be an amazing way to drive traffic to your site.”, zeker het proberen waard!

Automatisch winkelen
Tot deze categorie horen de wizards en de profielen op basis waarvan een webwinkel een lijst met artikelen voor de klant kan genereren. De klant hoeft zelf niet de producten te zoeken, de producten worden voor hem gezocht op basis van de informatie die hij invoert.

Ook automatische emailfunctionaliteiten behoren tot deze categorie. Zo kunnen op verschillende punten in het aankoopproces emails worden verzonden: 1) order is geplaatst, 2) order wordt behandeld, 3) order wordt verzonden, 4) order wordt geannuleerd, 5) wachtwoord vergeten, 6) een uitverkocht product is weer beschikbaar, etc. Deze “Reminder Services” worden gezien als een functionaliteit van waarde (door de verkopers uit The E-Tailing Group’s study). Dit komt doordat deze automatische emails de klant laten zien dat ze een product hebben gekocht bij een professioneel bedrijf dat het volledige koopproces onder controle heeft. Hierdoor is de kans dat de klant tevreden is en vaker terugkomt groter.

Bel me nu!
Je ziet ze steeds vaker, de ‘Call Me Now’ (Bel me nu) knoppen. Klanten kunnen hun telefoonnummer invoeren en worden direct gebeld door de webwinkel. Deze functionaliteit wordt zowel gebruikt tijdens het zoeken van informatie (’ik kan iets niet vinden’), als tijdens het winkelwagenproces (’hoe zit het met de verzendkosten’).

Vitor Magalhaes over de koppeling met analytics en de conversiepercentages van de Call Me Now functionaliteit binnen de telecom en bank sector:

“We also combine our service with analytics, so if we see a user taking too long in a checkout, we can provide an active communication with the user saying that ‘If you need some help we can call you back for free.’ As a result, we’re the star product in Portugal telecommunications at this moment. We are generating conversions with telecom websites where they’re getting 33 percent conversion rates, and on banking websites it’s between 20 to 30 percent. These are customers that are actually signing a contract for service, or buying a new product.”

Er is zeker potentie voor de Call me now functionaliteit, maar de kosten moeten hiervoor niet onderschat worden. De kosten zijn vrij hoog omdat er een callcenter aan te pas moet komen. Ook al zijn de kosten hoog, de waarde is al wel bewezen (meer conversies).

Up-sell opties
Zoals staat in MarketLive’s “The Perfect Shopping Cart” rapport:

“One of the most effective techniques to up-sell in the cart is to embed multiple product suggestions with ‘Add to Cart’ functionality.”

Door één klik kunnen klanten het aanbevolen product aan hun winkelwagentje toevoegen, ideaal en super simpel.

“This is the online equivalent of product displays near the checkout register or at the end of each aisle in a retail store—it is easy to grab an item you may have forgotten.”

Ik vraag me af of bovenstaande constatering juist is. Het zijn niet altijd de producten die eenvoudig zijn om nog even te kopen (low interest). Volgens mij wordt er juist ook veel winst behaald door producten aan te bevelen waaruit is gebleken dat de klant ze graag zou willen hebben (bijvoorbeeld op basis van profiel of totale koopgedrag).

Bernard Kohan, directeur van Comentum Corp. (CashCowCart):

“Those reports [rapporten over wat klanten wanneer kopen] show that customers are adding items based on suggested up sells. One to five percent of purchasers are actually buying something in an up sell. The pricing structure and it’s relation to the original product are both major considerations for whether or not they buy. If it’s a printer cartridge suggested for a printer, there’s a 10 to 20 percent up sell advantage. Comparing one product with other products with more features, and overall better value, is another way to up sell.”

Er is dus een relatie tussen de producten die klant in zijn winkelwagen heeft en de producten die aanbevolen worden. Door de juiste combinaties te maken kan er meer verkocht worden.

Loyaliteitprogramma’s
Nederlanders zijn dol op korting, spaaracties en bonusvoordelen werken. Ook op internet. Door tijdens het aankoopproces de voordelen te benoemen kunnen de klanten aan je gebonden worden en kan er meer verkocht worden. Zo is er een voorbeeld van Morehousefarms.com dat klanten voor $45 een heel jaar lang 10% korting gaf. Klanten voelde zich hierdoor exclusief, kwamen vaker terug en kochten meer. Waar ze eerst nog bang waren om de 10% korting te geven zien ze nu het voordeel (de winst) wat dit hen geboden heeft.

Feedback/reviews
Steeds vaker wordt het mogelijk voor klanten om reviews en ratings te plaatsen binnen of na een koopproces. De reden is helder:

“When consumers believe that they’re getting honest information, they trust it more and reward the company posting it,” found Internet marketing strategy firm E-consultancy.com in its “Social Commerce Report 2007.” Indeed, the report shows that after adding customer-created reviews on web sites, U.S., U.K. and European etailers increased traffic by 77 percent, conversion rates by 54 percent and order values by 42 percent.

Wijzig functionaliteit
Als laatst, maar zeker niet de minste de wijzig functionaliteit. Zo schrijft MarketingLive over de wijzig functionaliteit in de perfecte winkelwagen:

“The edit function is one of the most powerful tools at your disposal to create the perfect shopping cart because it keeps your customers in the cart, increasing the likelihood they will complete the transaction. Being able to add, delete, and modify items without going back to the product pages keeps them in the flow.”

De klant moet volledige controle hebben over zijn aankoop, deze controle zal ertoe leiden dat minder mensen zullen afhaken tijdens het aankoopproces.

De genoemde functionaliteiten kunnen zeker de verkoop stimuleren. Vaak wordt er bij het doorvoeren van veranderingen alleen gekeken naar de kosten en niet naar de baten. Dit is iets dat zou moeten veranderen. Bij het maken van een beslissing zou de winst centraal moeten staan en niet de te betalen prijs.