E-commerce in Nederland

Onderstaande presentatie geef ik regelmatig aan retailers en studenten om inzicht te geven in de ontwikkelingen op het gebied van e-commerce in Nederland.

E-commerce in Nederland from erikvanderveen

Waarom haken webshoppers af in het bestelproces?

Eigenaren van webshops vragen zich af waarom sitebezoekers het bestelproces verlaten. De sitebezoeker heeft immers serieus interesse in het product getoond en dat zelfs in het winkelwagentje gegooid. Naar deze prangende vraag heeft comScore onderzoek gedaan en ik beschrijf de resultaten.

Verlaten bestelproces
Welke reden(en) heeft u om het bestelproces te verlaten?
1. Ik keek gewoon wat rond / ik had geen aankoopintentie 57%
2. Ik deed de producten in het winkelmandje om ze te bewaren voor later 56%
3. De verzendkosten waren te hoog: 55%
4. Ik kocht te weinig om in aanmerking te komen voor gratis verzending: 51%
5. De verzend- en administratiekosten werden te laat in het proces genoemd: 40%

Levertijd
Ook de levertijd speelt een belangrijke rol. Hieronder zien we de invloed van de levertijd op het percentage afhakers. Maar liefst een kwart van de mogelijke shoppers haakt af als er niets gezegd wordt over de levertijd.

Meer dan 8 dagen: 38%
Geen datum bekendgemaakt: 24%
6 tot 7 dagen: 16%
4 tot 5 dagen: 15%
3 dagen of minder: 8%

Wensen in het bestelproces
Verder werd nog gevraagd wat bezoekers graag zien in het bestelproces.

gratis verzending: 73%
vermelding (geschatte) bezorgdatum: 60%
diverse betaalmogelijkheden: 56%
inlogmogelijkheden om aankoopvoorkeuren op te slaan: 50%
aankoopgeschiedenis: 47%

Wie betaalt de verzendkosten?
Jupiter Media Matrix heeft onderzocht in hoeverre webshops verdienen op verzendkosten.

45% maakt winst
45% lijdt verlies
10% speelt quitte

Tip: lees over conversie optimalisatie. Zeer interessant.

Snelheid checkout webshops vergeleken

Het en zoeken in een webshop en het doorlopen van het checkout proces kan een enorme conversiekiller zijn. Ik wilde eens testen hoe lang het bij duurt om een DVD te bestellen.

De uitgangspunten:

Ik wist exact welke DVD ik wilde hebben

De prijs (die nagenoeg gelijk was) speelde geen rol

Ik ging heel doelgericht en snel door de stappen heen

Ik heb me niet laten afleiden door vele vragen

Ik begon op de homepage en gebruikte het zoekveld

De meting stopte toen ik op de iDEAL-pagina van mijn bank kwam

bol.com: 1:44 minuut
Het sterke aan bol.com is dat zij zich als enige zorgen maken om de veiligheid van mijn wachtwoord. Ik had bij alles sites een vrij eenvoudig wachtwoord ingetoetst. Bol.com gaf duidelijk aan dat het niet veilig genoeg was. Dit zorgde voor enige vertraging in het bestelproces. Maar uiteraard zeker niet storend omdat het mede in mijn belang is. Opvallend was hierbij wel dat ik bij het invoeren van mijn eerste wachtwoord aan had gegeven dat ik de nieuwsbrief niet wilde ontvangen. Toen ik mijn wachtwoord opnieuw moest invoeren, had bol.com mijn ingevoerde mailadres wel onthouden, maar het feit dat ik de ontvangst van de nieuwsbrief had uitgezet niet. Hiervan stond middels een vinkje dat ik kort daarvoor had uitgezet weer aangegeven dat ik deze toch wel wilde ontvangen. Ik zal eens bij bevriende programmeurs navragen of dit een marketingkeus of dat dit technisch gezien gewoon niet anders kan.



Wehkamp.nl: 1:25 minuut
Wehkamp stelde mij nog wel de vraag of ik cookies voor gerichte aanbiedingen accepteerde. Ik kan me voorstellen dat dit voor velen vertraging kan opleveren omdat zij eerst moeten weten wat dit inhoudt. Wehkamp accepteerde mijn onveilige wachtwoord.

Free Record Shop, ECI en Cosmox: 1,36 minuut
Deze bedrijven maken gebruik van een identiek checkoutproces.

Binnenkort zal ik mij ook storten op andere markten.

Al met al moet ik zeggen dat bovenstaande shops het allemaal goed op orde hebben. Het ging vrij snel en ik ondervond geen problemen.

De succesfactoren van Coolblue

Tip: lees over conversie optimalisatie. Zeer interessant.

Coolblue is een fantastisch voorbeeld voor iedereen die serieus aan de slag wil met een webshop. Het in 1999 opgerichte bedrijf heeft 159 webshops en 7 fysieke winkels. De afgelopen jaren groeit men 40 tot 50% per jaar. Het zou me niet verbazen als het Rotterdamse Coolblue binnen enkele jaren de grootste e-commerce speler van ons land is. Coolblue neemt circa 200 medewerkers per jaar aan.

Wat zijn in mijn optiek belangrijke succesfactoren van Coolblue?

De oprichters/eigenaren

Coolblue wordt gerund door mensen die ondernemen, marketing en klantbehoeften heel goed snappen. Daarnaast zijn ze strategisch en analytisch sterk en lekker eigenwijs.

De oprichters van Coolblue vinden het eenvoudigweg leuk wat ze doen. Lol hebben is een belangrijke drive.

Men schroomt niet om te investeren en heeft lef.

Coolblue pakt alles zeer pragmatisch aan en kan snel schakelen.

Management en directie zijn relatief jong en goed op de hoogte van trends, kansen, mogelijkheden en technieken. Ze laten zich niet snel iets wijsmaken door externe consultants of dure bureaus.

Een humoristisch relativeringsvermogen en gezonde zelfspot is mede-oprichter en eigenaar Pieter Zwart niet vreemd. Hij is een uitstekend, nuchter uithangbord richting media en het publiek. In 2006 werd hij ondernemer van het jaar.

Men heeft het niet cadeau gekregen. Er is heel hard gewerkt aan de groei van Coolblue. Een goed voorbeeld van de Rotterdamse geen-woorden-maar-daden-mentaliteit.

Van Pieter Zwart is bekend dat hij veel sport (zes dagen per week) en gezond eet. Dat is in zijn optiek zeer belangrijk.

Strategie

Coolblue heeft gekozen voor niche-webshops waardoor ze organisch goed scoren in Google en de bezoeker het idee geven precies in de juiste shop te zijn.

De eerste webshop mp3man.nl was al een niche-shop. Deze ging in het jaar 2000 live.

De niche-shops hebben een groot assortiment met producten en accessoires.

Coolblue is niet verblind door succes op de korte termijn, maar heeft een duidelijke visie voor de lange termijn.

Coolblue snapt dat de combinatie van webshops en fysieke winkels de toekomst heeft.

Vanaf de oprichting zag men bij Coolblue de enorme mogelijkheden en kansen van internet.

Het bedrijf gaat voor een obsessieve klantgerichtheid.

Marketing

Men snapt (online) marketing heel erg goed. En dat je een webshop het best rendeert met online marketing.

Het bedrijf heeft de marketinguitgaven doorgaans zeer slim besteed.

Coolblue is continue bezig met conversie optimalisatie.

Coolblue heeft in de loop der jaren al heel veel kwantitatieve en kwalitatieve kennis vergaard waardoor ze heel goed weten wat al dan niet werkt.

Coolblue heeft veel kennis van pricing en leert steeds beter wat de optimale verkoopprijs is.

Door het succes en de waardering krijgt men veel free publicity.

Coolblue heeft een zeer waardevolle klantendatabase opgebouwd.

Productaanbod

Coolblue heeft een enorm aanbod van producten en accessoires.

Coolblue biedt veel productinformatie en reviews. Ze zetten ook steeds zwaarder in op video en bieden kundig advies.

Prijsbeleid

Coolblue is geen prijsvechter en "pakt" een gezonde marge op veel verkopen.

Verzending en levering

Coolblue levert (tegen extra betaling) ook 's avonds en op zaterdag.

Coolblue levert (tegen extra betaling) ook nog op dezelfde dag.

Coolblue rekent geen verzendkosten.

Voor retourzendingen biedt Coolblue een gratis antwoordnummer.

Coolblue levert snel. Een bestelling die op een werkdag voor 23.59 uur gedaan is, is een dag later in huis.

Bij Coolblue kan men de bezorgdatum zelf kiezen.

De producten worden verzonden in hele, originele leuke dozen.

Betaling

Coolblue biedt volop betaalmogelijkheden en bood als eerste grote webshop iDEAL aan.

Coolblue promoot het niet goed, geld terug principe proactief.

Schaalvoordeel

Door schaalvergroting kan Coolblue steeds scherper inkopen.

Men kan nu risico nemen. Het bedrijf zal niet omvallen als enkele shops falen.

Nieuwe shops kunnen relatief voordelig gebouwd worden.

Klantgerichtheid

Coolblue stelt de behoeften van de klant steeds voorop.

Coolblue heeft de principes uit het boek "Delivering Happiness" goed toegepast.

Pieter Zwart kijkt aan het eind van de dag eerst naar de klanttevredenheid en dan naar de omzet.

Het bedrijf is telefonisch zeer goed bereikbaar. En je krijgt een specialist aan de lijn.

Coolblue levert al zeer lang een hoge kwaliteit gezien de vele publieksprijzen en juryprijzen.

Coolblue won de prijs van beste webwinkel in 2009, 2010, 2011 en 2012.

Coolblue heeft zelfs een directeur Tevreden Klanten ;)

Coolblue weet klanten steeds te verrassen.

De klanten worden goed op de hoogte gehouden. Ik kreeg bij mijn laatste bestelling 7 berichten (mail en sms).

Personeelsbeleid

Coolblue heeft naar het schijnt een neusje voor het aannemen van het juiste personeel (kwaliteit gaat voor kwantiteit).

Het bedrijf biedt kwalitatief hoogstaande traineeships van 2 jaar.

Coolblue biedt een prettige werkomgeving en -sfeer met een groot gevoel voor humor.

Coolblue is een aantrekkelijke werkgever waardoor talenten aantrekken steeds eenvoudiger wordt.

Coolblue heeft de organisatie niet hiërarchisch ingericht. De keus voor een platte organisatiestructuur zorgt voor meer binding tussen personeel en directie. Wat leidt tot loyaliteit en een goede inzet. Daarnaast weet men wat er speelt op de werkvloer en komen goede ideeën sneller bij de directie terecht.

Management en directie zijn zo eerlijk, direct, transparant, bereikbaar en toegankelijk mogelijk.

Het management heeft geen eigen kamer.

Het bedrijf besteedt serieus aandacht aan de onderlinge band van het personeel.


IT en fullfillment

Men heeft er voor gezorgd dat de IT en logistiek altijd prima op order waren.

Coolblue heeft eigen voorraad en hierdoor veel controle.

Door kennis en ervaring kunnen nieuwe shops heel snel gebouwd worden.

De techniek klopt waardoor de sites zeer snel laden.

Men heeft vele zeer goede ontwikkelaars in eigen huis.

Er vinden aan de lopende band nieuwe releases (verbetering) plaats.

In online marketing presentaties gebruik ik Coolblue vaak als voorbeeld. Daar merk ik overigens dat de naam, ondanks het eclatante succes, bij 98 procent van de toehoorders volslagen onbekend is. Dat is op zich niet zo verwonderlijk natuurlijk omdat Coolblue an sich (los van enkele fysieke winkels) nog niet echt iets is. Coolblue heeft nog geen eigen propositie.

Als ze dat echt graag zouden willen, moeten ze naar mijn mening een overkoepelend online warenhuis lanceren waarin alle producten uit hun shops te bestellen zijn. Dan heb je een reden om naar Coolblue.nl te gaan. Maar dat staat haaks op de niche-strategie en dit hebben zij natuurlijk zelf ook al lang bedacht.

Het is te hopen dat Coolblue nog lang in handen blijft van de huidige eigenaren. Want we hebben in Nederland al legio voorbeelden gezien van sites en bedrijven die gekocht zijn door grote concerns of uitgevers die het langzaam kapot maken. De reden? Het bedrijf was van betrokken ondernemers die keken naar klantbehoeften/ontwikkelingen en werd verkocht aan "boekhouders" die puur stuurden op cijfers. Van klanttevredenheid naar optimaal rendement op korte termijn

Je zou het wellicht niet zeggen na het lezen van dit artikel, maar ik ben slechts een bewonderaar van de manier waarop Coolblue zaken doet. Heb dus geen enkel belang in/bij Coolblue. Het is maar dat dat even gezegd is.

M-commerce in 2015 naar 119 miljard dollar

De groei en potentie van m-commerce zijn enorm. Een overzicht van enkele feiten, verwachtingen en trends rond het kopen via mobiele apparaten:

De verwachte wereldwijde omzet van m-commerce in 2015 bedraagt 119 miljard dollar

De totale e-commerce omzet zal naar verwachting in 2014 1 biljoen dollar bedragen

met NFC (near field communication) kunnen betalingen worden gedaan in slechts 0,2 seconde

het aantal telefoons met NFC zal wereldwijd groeien van 35 miljoen in 2011 naar 1,2 miljard in 2015

de helft van de Amerikanen heeft interesse in een "mobile wallet"

naar verwachting wordt de "mobile wallet" het primaire betaalmiddel voor 50 procent van de Amerikanen

ongeveer 20 procent van de smartphone gebruikers heeft een QR-code gescand in een Amerikaanse winkel in 2011

QR-codes werden met name gescand voor productinformatie (73%) en coupons/aanbiedingen (32%)

van de in 2011 verkochte telefoons was wereldwijd één op de drie een smartphone

in de VS, Engeland en West-Europa heeft ongeveer 50 procent de telefoonabonnees een smartphone

shoppen via een tablet is iets populairder bij vrouwen, via een smartphone bij mannen

de verwachte bestedingen per mobiele mannelijke shopper in de VS bedragen 677 dollar in 2012, voor vrouwen is dit 489 dollar

51 procent van de mensen tussen 18 en 34 jaar heeft via een mobiel al iets gekocht

bij de groep tussen 55 en 64 jaar ligt dit op slechts 18 procent

mobiel koopt men vooral digitale content, gevolgd door kleding, activiteiten en elektronica

32 procent van de mobiele shoppers besteedt tot 20 dollar per maand

10 procent geeft meer uit dan 61 dollar per maand

een product fotograferen in een winkel en doorsturen wordt steeds populairder

mobieltjes worden meer en meer gebruikt om een dichtstbijzijnde winkel te vinden

reviews worden op mobieltjes steeds meer bekeken

het mobiele sitebezoek in Nederland is in een jaar gestegen van 2,72 procent naar 12,02 procent

het conversiepercentage van aankopen op de tablet groeit geleidelijk richting dat van de desktop computer, smartphones blijven hierbij nog ver achter

6,2 procent van online aankopen in Nederland werd via een mobiel apparaat gedaan (maart 2012)

Android groeit momenteel sterk ten opzichte van het Apple-besturingssysteem

Mobiele aankopen via de iPad nemen toe ten koste van de iPhone

met iDEAL kunnen betalen binnen apps zal een enorm stimulerend effect hebben op de m-commerce omzet in Nederland

Meer informatie over dit onderwerp is te vinden in dit artikel.

Imagoschade moederbedrijf Zalando

Een zoektocht Google naar Rocket Internet, het moederbedrijf van Zalando, levert onderstaand resultaat op. Opvallend hierbij is de paginabeschrijving van het tweede zoekresultaat. Bij de Wikipedia-pagina wordt daarin de term "often-criticized" genoemd. Deze vermelding roept om een zeer gespecialiseerd Search Engine Reputation Management-bureau of zouden ze wegkomen met een eenvoudige Wikipedia-aanpassing naar highly-praised?

Twitter Top 25 (webshops)

De webcare afdelingen van de grote telecommaatschappijen in ons land hebben de meeste volgers. Dit blijkt uit onderstaande ranglijst met de populairste Twitter-accounts van de 25 grootste webshops (op basis van de Twinkle Top 100). Ook bij HEMA, de nummer 2 van het klassement, staat het een groot deel van de tweets (78 procent) in het teken van webcare. In de overige tweets staan met name producten en aanbiedingen van HEMA centraal.

Verder valt op dat het grootste deel van de webshops tussen 1.000 en 3.000 volgers heeft. De enige webshop die geen Twitter account heeft, is online warenhuis Otto. En concurrent Neckermann bungelt onder aan de ranglijst. Wehkamp.nl, de nummer 1 in de Twinkle Top 100 staat met 6.530 volgers op positie 6.

Cameranu.nl is op Twitter zeer actief met het geven van inhoudelijk advies over hun assortiment. Dit is niet verwonderlijk omdat de informatiebehoefte bij camera's zeer groot is. Bol.com is het enige bedrijf in de top 5 die Twitter bijna uitsluitend inzet voor het versturen van commerciële boodschappen. Het gaat dan vooral om aanbiedingen en prijsvragen.

Twitter Top 25

t-mobile 25.452 (webcare) 4.954 (nieuws)
hema 22.192
vodafone 20.596 (webcare) 4.296 (nieuws)
cameranu.nl 11.105
bol.com 9.263
wehkamp.nl 6.530
kpn.com 5.908
albert.nl 5.775
coolblue 3.964
alternate 2.977
thuisbezorgd.nl 2.525
phonehouse 2.473
mycom 2.229
eci 2.221
ticketservice.nl 2.094
conrad 2.093
redcoon 1.930
blokker 1.281
dixons 1.172
123inkt.nl 945
bobshop.nl 640
neckermann.com 417

Wie goed kan tellen, zal ontdekt hebben dat de lijst uit slechts 22 shops bestaat. H&M en Nespresso ontbreken omdat zij uitsluitend een internationaal Twitter account hebben. Otto omdat dit bedrijf als enige geen Twitter account heeft.

Voor welke producten gebruiken we zoekmachines?

Zoekmachines worden steeds meer gebruikt voor online aankopen. Als ik dergelijke berichten hoor, vraag ik me af voor welke producten en diensten we zoekmachines met name gebruiken. De Consumer Barometer van Google geeft antwoord.

1. Vliegtickets (prive): 65%
2. Hotelovernachtingen: 62%
3. Auto's: 55%
4. Audio apparaten: 54%
5: Hardware 52%
6: Pakketreizen: 52%
7. Software: 51%
8. Mobiele telefoons: 51%
9. Computer randapparatuur: 50%
10. Mobiele abonnementen: 48%

Als we de verschillende producten samenvoegen tot branches komen we tot de volgende lijst:

1. Reizen: 56%
2. Technology: 50%
3. Automotive: 43%
4. Financieel en vastgoed: 40%
5. Media en entertainment: 32%

Webshops met catalogus groeien het snelst

In de e-commerce wereld wordt natuurlijk al lang geroepen dat de multichannel retailer de toekomst heeft. Duits onderzoek over het eerste half jaar van 2012 toont aan dat met name de combinatie van de kanalen catalogus en webshop tot succes leidt. Het runnen van een fysieke winkel (stationär) levert daarnaast ook een belangrijke bijdrage aan de omzetgroei.

Pure spelers blijven achter
Opvallend is dat pure online retailers achterblijven. Hierbij moet wel worden aangetekend dat deze groep natuurlijk doorgaans wel het laagste kostenniveau heeft. Toenemende omzetten bij multichannel spelers zeggen daarom niet veel over de winstgevendheid. Desondanks zijn pure online spelers wel gewaarschuwd.

Welke producten worden online het minst verkocht?

De Consumer Barometer van Google biedt vele mogelijkheden. Het geeft onder andere informatie over de producten en diensten die het minst via internet verkocht worden.

De top 5 van producten die online relatief het minst verkocht worden is:

1. Levensmiddelen: 2%
2. Doe-het-zelf / Tuingereedschappen: 3%
3. Huishoudartikelen: 10%
4. Auto's: 10%
5: Gezondheidsproducten: 10%

Het zijn over het algemeen redelijk logische cijfers. Ik verbaas me alleen nog wel over het feit dat maar liefst 10% van de aankopen van auto's online plaatsvindt. De verklaring hiervoor hoop ik hier zo snel mogelijk te publiceren. Ik sluit niet uit dat autolease hierin is meegenomen.

Welke producten worden online het meest gekocht?

Online aankopen doen, biedt vele voordelen. Waar online aankopen jaarlijks met meer dan 10 procent toenemen, dalen de offline omzetten iedere jaar met ongeveer 1 of 2 procent. Via de Consumer Barometer van Google heb ik gekeken welke producten/diensten het populairst zijn online. De genoemde percentages geven aan welk omzetaandeel internet inneemt.

1. Hotelovernachtingen: 84%
2. Vliegtickets (prive): 80%
3. Toegangskaarten voor evenementen: 76%
4. Vliegtickets (zakelijk): 75%
5. Pakketvakanties: 74%
6. Software: 67%
7. Mobiele abonnementen: 57%
8. Autoverzekeringen: 57%
9. CD's/DVD's: 57%
10. Boeken: 53%
11. Leningen: 52%
12. Woonverzekeringen: 51%
13. Games: 50%
14. Mobiele telefoons: 43%
15. Hardware: 38%

Nieuw van Google: Consumer Barometer

Stop dure marktonderzoeken! Ga aan de slag met de Consumer Barometer van Google.

De Consument Barometer geeft bijvoorbeeld antwoord op de volgende vragen:
- hoeveel mensen kopen schoenen online?
- hoeveel mensen zoeken via internet naar productinformatie over schoenen?
- in welke landen kan je het beste een webshop beginnen waarin je schoenen verkoopt?
- hoeveel mensen kopen en vergelijken en schoenen via een smartphone?

De Consumer Barometer is schitterend vormgegeven en geeft hierdoor snel een overzichtelijk inzicht in belangrijke marktontwikkelingen. Zo ontdekte ik via de barometer onder andere dat hotels, vliegtickets en toegangskaarten voor evenementen online het populairst zijn in ons land.

Filmpje
Bekijk onderstaand YouTube filmpje voor meer uitleg over de werking van de Consumer Barometer.

Kledingmaat meten met de webcam

Het nadeel van online kleding kopen is het feit dat de maten niet altijd kloppen. Dit is nadelig voor de koper omdat deze de kleding terug moet sturen. En natuurlijk zijn de webwinkels er ook niet blij mee als zij met retourzendingen te maken hebben. Maar er is hoop.

De webwinkel van Otto is begonnen met het testen van een technologie waarmee kledingmaten via een webcam gemeten kunnen worden. UPcload, de leverancier van het systeem claimt dat het systeem net zo nauwkeurig is als het handmatig meten met de centimeterband. Het aanmaken van een UPcload-account is gratis waardoor je direct al je maten in het systeem kan laten zetten.

Bekijk in onderstaand filmpje hoe het meten van de kledingmaat met een webcam werkt.

Facebook Like Top 25 (retail)

Het aantal Facebook Likes is het grootst bij retailers met wie we zeer regelmatig zaken doen. Dit is de conclusie op de basis van de Facebook Retail Like Top 25. Verder zijn bedrijven die kleding of mobieltjes verkopen populair op Facebook. Hardwareleveranciers blijven sterk achter. Het gemiddelde aantal likes per retailer bedraagt 33.395.

De Bijenkorf bovenaan
De top 3 wordt gevormd door Bijenkorf, Thuisbezorgd en HEMA. Kenmerken voor deze typisch Nederlandse bedrijven is dat zij producten aanbieden met een hoge aankoopfrequentie. Dit maakt het voor de Facebook-gebruiker klaarblijkelijk interessant om op de hoogte te blijven van nieuwtjes en aanbiedingen. Voor de bedrijven op positie 4 (Albert Heijn) en positie 6 (Bol.com) geldt dit overigens ook. De enige vreemde eend in de bijt is Vodafone, maar daar speelt onder andere de prominente aandacht binnen The Voice of Holland een prominente rol. Ook T-Mobile en KPN scoren relatief hoog. De online retailer met de hoogste jaaromzet, Wehkamp.nl vinden we terug op plaats 9. Een verklaring zou mogelijk kunnen zijn dat Wehkamp.nl een relatief hoog omzetaandeel heeft bij de ietwat oudere Nederlanders (de catalogus-generatie) en deze mensen minder snel "liken"? Op basis van de ranglijst kunnen we verder stellen dat Facebook marketing binnen Blokker ogenschijnlijk niet de hoogste prioriteit heeft.

Verantwoording
In de Retail Like Top 25 heb ik gekeken naar het aantal likes van webshops (top 25) met de hoogste omzet uit de Twinkle Top 100. H&M, Nespresso en Otto zijn buiten beschouwing gelaten omdat deze bedrijven een internationaal Facebook account hebben. Paylogic dat niet rechtstreeks verkoopt, staat ook niet in de lijst. De meting is verricht op 1 augustus 2012.

De Facebook Like Top 25
1. De Bijenkorf (130.632)
2. Thuisbezorgd.nl (124.917)
3. HEMA (98.466)
4. Albert Heijn (89.600)
5. Vodafone (85.998)
6. Bol.com (70.650)
7. Coolblue (58.123)
8. T-Mobile (35.709)
9. Wehkamp(33.529)
10. KPN (25.157)
11. Ticketservice (21.005)
12. Mycom (13.430)
13. Alternate (12.670)
14. Conrad (6.409)
15. Dixons (5.856)
16. 123inkt.nl (4.067)
17. Phonehouse (3.515)
18. Neckermann.com (3.410)
19. Cameranu.nl (3.268)
20. ECI (2.506)
21. Selexyz (2.464)
22. Bobshop (1.172)
23. 4launch (1.128)
24. Blokker (692)
25. Redcoon (491)

Rode bestelknop het populairst

Rood is de populairste kleur voor een bestelknop binnen de Top 25 retailers uit de Twinkle Top 100. De kleur wordt op de voet gevolgd door de kleuren oranje en blauw. De uitkomst van dit onderzoek dat is uitgevoerd door Erik van der Veen (yep, that's me), is op het eerste gezicht vrij verrassend omdat deze afwijkt van het gangbare advies van conversieoptimalisatie specialisten. Zij adviseren webshops doorgaans gebruik te maken van een oranje "call-to-action".

De ranglijst ziet er als volgt uit:

1. Rood: 6
2. Oranje: 5
3. Blauw: 4
4. Groen 3
5. Roze en grijs 2
7. Geel, paars en wit 1

Invloedrijke afdeling huisstijl?
Bedrijven die gebruik maken van een rode bestelknop zijn: neckermann.com, ticketservice.nl, alternate.nl, otto.nl, eci.nl en redcoon.nl. Bij vijf van deze zes sites is rood de meest prominente kleur in het logo. Ticketservice.nl is hierbij de enige uitzondering. Betekent dit misschien dat bij deze bedrijven de afdeling huisstijl meer te zeggen heeft dan de afdeling conversieoptimalisatie? Het Vodafone-rood weerhoudt de telecomaanbieder er niet van om een groene bestelknop te gebruiken.

Onderzochte site
De websites die in het onderzoek zijn meegenomen zijn die van wehkamp.nl (onderdeel rfs holland holding), bol.com, ah.nl (onderdeel ahold), kpn, h&m, hema, vodafone, thuisbezorgd.nl, neckermann.com, digicamshop.nl (onderdeel coolblue), ticketservice, t-mobile, nespresso, alternate, otto, mycom, 123inkt.nl, blokker, camernu.nl, eci, redcoon, bobshop.nl (onderdeel foppen e-tail), phonehouse, conrad en dixons (ex-onderdeel dexcom).

Conrad dat op positie 26 van de Twinkle top 100 staat is in het onderzoek naar de kleur van de bestelknop meegenomen omdat het bij Paylogic (nummer 12) niet mogelijk is te bestellen.

Omdat veel van deze bedrijven actief zullen zijn met conversieoptimalisatie besef ik dat dit op 30 juli 2012 uitgevoerde onderzoek een momentopname betreft. En dat sommige bedrijven wellicht gelijktijdig met meerdere kleuren werken.

Onderstaand de kleuren per aanbieder:
wehkamp.nl / oranje
bol.com / oranje
albert.nl / blauw
kpn.com / blauw
hm.com / grijs
hema / paars
vodafone / groen
thuisbezorgd.nl / oranje
neckermann.com / rood
digicamshop.nl / groen
ticketservice.nl / rood
t-mobile / roze (magenta)
nespresso / groen
alternate / rood
otto / rood
mycom / blauw
123inkt.nl / oranje
blokker / roze
cameranu.nl / grijs
eci / rood
redcoon / rood
bobshop.nl / wit
phonehouse / oranje
conrad / geel
dixons / blauw

Tip: lees over conversie optimalisatie. Zeer interessant.

Google AdWords in de kledingbranche

De Nederlandse consument geeft online enorm veel geld uit aan kleding. In 2011 werd ruim een half miljard euro besteed aan kledingaankopen op het internet. Voor de komende jaren zullen de uitgaven aan kleding online sterk blijven toenemen.

Inherent hieraan besteden webwinkels die kleding verkopen enorme bedragen aan Google AdWords. Enkele grote webshops hebben maandelijks een AdWords budget van vele tonnen. Het leek mij interessant te onderzoeken welke verkoopargumenten het meest gebruikt worden in de AdWords advertenties van webwinkels die online kleding verkopen en of zij daarmee inspelen op de behoeften van de consument.

Uit onderzoek van ABN AMRO blijkt dat consumenten de volgende redenen aandragen waarom zij ervoor kiezen online te shoppen.

1. 24/7 kunnen shoppen
2. breed assortiment
3. lagere prijs
4. probleemloos ruilen
5. meer producten op voorraad

Nu we dit weten is het natuurlijk interessant eens te kijken in hoeverre webshops op bovenstaande behoeften inspelen. De verkoopargumenten die het meest naar voren kwam in AdWords advertenties zijn de volgende:

1. snelle levering
2. korting/uitverkoop (met percentage)
3. topmerken
4. betaalbaar/scherpe prijs
5. nieuwe collectie
6. gratis verzendkosten (vanaf een bepaald bedrag)
7. groot aanbod/assortiment
8. gemak van online shoppen
9. niet goed, geld terug
10. benoemen fysieke winkel

Conclusie
Shoppen bij een AdWords-adverteerder kan per definitie uiteraard 24/7. Dit argument laat ik daarom buiten beschouwing.

Consumenten laten verder weten dat ze een breed assortiment belangrijk vinden. Webshops spelen hier niet expliciet op in. Dit heeft deels te maken met het feit dat er ook niche-shops zijn die eenvoudigweg niet een heel breed assortiment hebben. Het lijkt echter geen kwaad te kunnen om te benoemen dat er vele duizenden producten op voorraad zijn. Ook hierbij moet nog een nuance aangebracht worden. Veel kledingshoppers zijn vrouwen. Bij hen werkt het vaak iets minder goed om in te spelen op feitelijkheden.

Ook het (eenvoudig) ruilen, komt in AdWords advertenties niet prominent naar voren. In slechts ongeveer 10 procent van de AdWords advertenties wordt hiervan melding gemaakt. Dit is deels te verklaren dat webshops niet al te veel consumenten willen aantrekken die hiervoor vallen. Het retourpercentage en de hieraan verbonden kosten, zijn in de kledingbranche namelijk enorm hoog.

Al met al kunnen we stellen dat de behoeften en verkoopargumenten behoorlijk goed op elkaar aansluiten. Waar dat niet gebeurt, is een goede verklaring te geven. Toch jammer, het is bij onderzoek natuurlijk veel leuker als je wat wereldschokkende gegevens kan publiceren ;)

Dress-for-less gebruikt een AdWords-advertentie die de complete top 3 meest gebruikte verkoopargumenten bevat.

Volgende week opening Intreza Shoepoints

De Macintosh Retail Group opent volgende week vijfhonderd afhaalpunten voor de webwinkels van onder andere Dolcis, Manfield, Scapino en Invito. Bij deze Intreza Shoepoints kunnen webshoppers schoenen halen, passen en terug laten sturen.

Macintosh doet dit in navolging van de lancering van Intreza.nl vorig jaar. Op deze verzamelsite staat een combinatie van alle schoenformules van Macintosh. Het is de bedoeling dat ook andere webwinkels en schoenketens gebruik gaan maken van de Intreza afhaalpunten. Het zou in theorie mogelijk kunnen zijn dat schoenen die bij Wehkamp besteld worden, opgehaald kunnen worden bij een Intreza afhaalpunt. In totaal zullen vijfhonderd van de elfhonderd Macintosh winkels fungeren als Intreza Shoepoint.

Macintosh Retail Group verkoopt jaarlijks voor ongeveer 25 miljoen euro online. Dit is 2,9 procent van de totale omzet.

Nog geen same day delivery bij Amazon

Al enige tijd gaan er geruchten over de mogelijke invoering van "same day delivery" bij Amazon. Dit principe waarbij de bestelling op dezelfde nog geleverd wordt, zien analisten als de de doodsteek voor veel fysieke winkels.

Tom Szkutak (CFO van Amazon) laat weten dat zij er alles aan willen doen om zo dicht mogelijk bij de klant te maken, maar dat het op dit moment eenvoudigweg niet rendabel is om "same day delivery" op grote schaal in te voeren.

Naar verluidt zal Amazon in het najaar van 2012 de Nederlandse markt betreden.

Meer klachten over webwinkels

Voor het eerst heeft ConsuWijzer meer klachten ontvangen over webwinkels dan over reguliere winkels. In het eerste half jaar van 2012 ontving ConsuWijzer gemiddeld 1.000 klachten per maand over webwinkels.

De verhouding van het aantal klachten ligt nu op 53 procent tegen 47 procent. Een jaar geleden was de verhouding nog 43 procent tegen 57 procent. Het totaal aantal vragen en klachten over webwinkels is met 25 procent gestegen.

De klachten-ranglijst ziet er als volgt uit:
- te laat of niet-bezorgd 1.300
- garantie of ondeugdelijke producten/diensten 1.200
- rekeningen en betalen 500

Bij fysieke winkels gaan de klachten (3300 in totaal) voornamelijk over garantie en ondeugdelijke producten/diensten.

Consuwijzer ziet verder een enorm groei in vraag naar informatie over incassokosten. De pagina die dit onderdeel behandeld, is maar liefst 3,5 keer meer gekeken dan het jaar daarvoor.

Webshops en hun USP's

Samenvatting: in de "USP's" van grote webshops zien we snelle levering, gratis verzending en een zichttermijn het vaakst terugkomen.

Webshops lijken steeds meer op elkaar. We zien vaak een witte achtergrond, het logo linksboven, de winkelwagen rechtsboven, een horizontaal menu met een zoekveld direct in de buurt, de aanbiedingen opvallend onder het menu, duidelijke call-to-actions en een prominente vermelding van USP's. Dat shops qua indeling en lay-out snel naar elkaar toegroeien is niet verwonderlijk. We leren immers steeds meer over de behoeften en het gedrag van de online consument.



Welke USP's?
In dit artikel zoom ik in op de "USP's" die een zevental vooraanstaande webshops prominent op hun hompepage vermelden. De shops die ik onder de loep heb genomen, zijn: Zalando, Bol.com, Wehkamp.nl, Coolblue (overkoepelend merk), Dixons, Omoda en Fonq. De snelle levertijd, de gratis verzending en de bedenktijd zijn de populairste USP's. We bekijken deze en alle andere USP's.

Verzendkosten
Zes van de zeven webwinkels benoemen de (afwezigheid van) verzendkosten in hun USP's. Het gaat hierbij om gratis verzending bij iedere aankoop of bij bestellingen boven 20 of 50 euro.

Uitzondering: Wehkamp.nl. Dit online warenhuis heeft een dusdanig breed assortiment dat er geen generieke melding gedaan kan worden van de verzendkosten. Het transport van een wasmachine bijvoorbeeld kost 29,95 euro. Voor de verzending van een boek brengt Wehkamp 1,95 euro in rekening.

Levertijd
De levertijd wordt genoemd door vijf van de zeven webwinkels. Waarvan drie bedrijven expliciet melden dat bestellingen die voor 22.00 of 22.30 uur gedaan zijn een dag later bezorgd worden. Wehkamp noemt dat zij ook 's avonds en op zaterdag leveren.

Uitzonderingen: Bol.com en Zalando. Voor zover ons bekend heeft Bol.com vrij veel producten niet direct op voorraad. Hierdoor kan de levertijd behoorlijk oplopen. Een voorbeeld hiervan is het speelgoed assortiment. Voor boeken en CD's geldt over het algemeen dat bestellen voor 22.30 uur ervoor zorgt dat het product een dag later in huis is. Bij Zalando.nl zit de volgende dag leveren er normaal gesproken ook niet in.



Bedenktijd/retourzending
Een melding over bedenktijd, zichttermijn of retourbeleid wordt genoemd door vijf van de zeven webwinkels. We zien recent dat webwinkels steeds vaker duidelijk aangeven dat de consument bedenktijd krijgt.

Uitzonderingen: Coolblue en Dixons. Deze elektronicabedrijven benoemen geen zichttermijn in de USP's.

Mention bricks
Twee van de zeven webshops geven aan dat zij ook fysieke vestigingen hebben. Dit zijn Coolblue (3 vestigingen) en Dixons (147 vestigingen). Het feit dat de overige webshops geen fysieke winkel hebben, verklaart dat zij dit onderwerp niet aansnijden binnen de USP's.

Thuiswinkel Waarborg
De bekendste webshops hebben een prominente melding van het Thuiswinkel Waarborg klaarblijkelijk niet meer nodig. Het zeer succesvolle Coolblue is met Zalando de enige webshop die hier prominent melding van maakt. Dit is goed te verklaren aangezien de vele Coolblue-winkels afzonderlijk en het paraplumerk Coolblue qua naamsbekendheid nog veel winst kunnen behalen. Het offline en online reclameoffensief van Zalando in de afgelopen maanden doet vermoeden dat het Thuiswinkel Waarborg ondertussen niet meer genoemd hoeft te worden.

Assortiment
Wehkamp laat via de USP's weten dat het online warenhuis een enorm assortiment heeft. Zalando geeft aan dat zij het grootste aanbod topmerken heeft. De andere webshops maken hiervan geen melding.

Aflevertijdstip zelf kiezen
Fonq geeft in de USP's als enige aan dat de consument het aflevertijdstip zelf kan kiezen.

Achteraf betalen
Ook wat betreft achteraf betalen is Fonq de enige webwinkel die hiervan binnen de USP's melding maakt.

Veilig shoppen
Omoda maakt als enige melding van het feit dat de aankopen bij hen veilig aangeschaft kunnen worden.

Onderstaand heb ik de USP's per webshop nog even opgesomd.

Zalando
- het grootste aantal topmerken online
- gratis verzending en retour
- 100 dagen retourrecht
- Thuiswinkel Waarborg

Bol.com:
- gratis verzending boven 20 euro
- 30 dagen bedenktijd

Coolblue:
- gratis verzending
- snelle bezorging
- 3 fysieke winkels
- Thuiswinkel Waarborg

Dixons:
- gratis verzending
- voor 22.30 uur besteld, morgen in huis
- 147 winkels in Nederland

Fonq:
- gratis verzending vanaf € 50,-
- kies de afleverdatum
- voor 22.00 uur besteld, morgen in huis
- achteraf betalen
- gratis retourneren

Omoda:
- gratis bezorgd en retour
- niet goed, geld terug
- 30 dagen zichttermijn
- veilig online shoppen
- levering in 1 a 3 werkdagen

Wehkamp:
- voor 22.00 uur besteld, morgen in huis
- ruime keuze uit meer dan 100.000 artikelen
- snel bezorgd, ook 's avonds en op zaterdag
- twee weken bedenktijd en gratis retourneren